Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Бланки: Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

____________________________________ УТВЕРЖДАЮ
(наименование организации) ________________________________________
(наименование должности руководителя организации)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ______________ _________________________
_____________________ № ____________ (подпись) (расшифровка подписи)
(место составления) ______________
СПЕЦИАЛИСТУ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (дата)

1. Общие положения

1.1. Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов.

1.2. Специалист по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению начальника отдела сбыта (менеджера отдела сбыта, иного должностного лица).

1.3. На должность

– специалиста по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы либо среднее специальное образование и стаж работы в должностях, замещаемых специалистами со средним специальным образованием, не менее 3 лет;

– специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами или на других должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 2 лет;

– специалиста по работе с клиентами I квалификационной категории назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, стаж работы в должности специалиста по работе с клиентами II квалификационной категории не менее 2 лет.

1.4. В своей деятельности специалист по работе с клиентами руководствуется:

– нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, касающимися выполняемой работы;

– Уставом организации;

– приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

– настоящей должностной инструкцией.

1.5. Специалист по работе с клиентами должен знать:

– нормативные правовые акты, другие руководящие, методические материалы вышестоящих и других органов, регламентирующие вопросы осуществления предпринимательской деятельности;

– рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

– основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;

– ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;

– правила установления деловых контактов;

– правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

– теорию межличностного общения;

– основы социологии и психологии;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

1.6. В случае временного отсутствия специалиста по работе с клиентами его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.

2. Должностные обязанности

Специалист по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:

2.1. Осуществляет работу по поиску потенциальных клиентов-потребителей товаров (услуг) и работу с постоянными клиентами-потребителями товаров (услуг), направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и поддержание долгосрочного сотрудничества.

2.2. Осуществляет проведение анализа аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2.3. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

2.4. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными средствами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями и пр.).

2.5. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

2.6. Проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

2.7. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.

2.8. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.9. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, осуществляет работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.10. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств и пр.).

2.11. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

2.12. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

2.15. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

3. Права

Специалист по работе с клиентами имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех недостатках в деятельности организации (структурного подразделения, отдельных работников), выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений организации и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. Взаимоотношения (связи по должности)

4.1. Специалист по работе с клиентами подчиняется непосредственно начальнику отдела сбыта (менеджеру отдела сбыта, иному должностному лицу).

4.2. Специалист по работе с клиентами осуществляет взаимодействие с работниками структурных подразделений организации по вопросам, входящим в его компетенцию.

5. Оценка работы и ответственность

5.1. Результаты работы специалиста по работе с клиентами оценивает начальник отдела сбыта (менеджер отдела сбыта, иное должностное лицо).

5.2. Специалист по работе с клиентами несет ответственность за:

– неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей;

– несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности;

– причинение материального ущерба организации – в соответствии с действующим законодательством.

Наименование должности руководителя
структурного подразделения ______________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
______________
(дата)
Визы
С инструкцией ознакомлен ______________ _________________________
(подпись) (расшифровка подписи)
______________
(дата)

Источник: http://www.busel.org/texts/cat5kl/id5xwdeux.htm

Менеджер по снабжению

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по снабжению бесплатно. Должностные обязанности менеджера по снабжению

Утверждаю

_____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее                                        ________________________________

организационно – правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО СНАБЖЕНИЮ

 ——————————————————————-

 (наименование учреждения)

00.00.201_г.  №00

I. Общие положения

     1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности менеджера по снабжению________________________________________ (далее – «предприятие»).                                  Название учреждения

     1.2. Менеджер по снабжению относится к категории руководителей.

     1.3. Лицо, назначаемое на должность менеджера по снабжению должно иметь высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы по специальности в области снабжения не менее ______ лет.

      1.4. Назначение на должность менеджера по снабжению и освобождение от неё осуществляется на основании приказа руководителя предприятия по представлению

________________________________________________________________________

(производственного директора; иного должностного лица)

      1.5. Подчиняется менеджер по сбыту непосредственно ________________________________

                                     (производственному директору; иному должностному лицу)

       1.6. Менеджеру по снабжению подчиняются следующие работники

________________________________________________________________________.

       1.7. Если менеджер по сбыту отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.

       1.8. Менеджер по снабжению должен знать:

– требования к составлению и оформлению документации на отпуск материально-технических ценностей подразделениям предприятия;

      – стандарты и технические условия по материально-техническому обеспечению качества продукции, методы и порядок их разработки;

– методы и порядок перспективного и текущего планирования снабжения предприятия материально- техническими ресурсами (сырьем, материалами, полуфабрикатами, пр.);

– порядок разработки нормативов производственных запасов, проведения работ по ресурсосбережению;

– организацию материально-технического обеспечения;

– порядок заключения договоров с поставщиками и контроля за их выполнением;      

– оптовые и розничные цены, номенклатуру потребляемых материально-технических ценностей;

– требования к организации учета снабженческих операций и порядок составления отчетности о выполнении плана материально-технического обеспечения;

– порядок подготовки претензий к поставщикам за несвоевременное или некачественное исполнение условий заключенных договоров;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

– законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по материально-техническому обеспечению предприятия.

– правила и нормы охраны труда;

– основы технологии, организации производства, труда и управления, основы трудового законодательства.

II. Должностные обязанности

Менеджер по снабжению исполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществляет руководство:

– над разработкой проектов перспективных, текущих планов и балансов материально-технического обеспечения производственной программы;

– над разработкой и внедрением программ по непрерывному обеспечению предприятия материально-техническими ресурсами, необходимыми для производства.

2.2. Ищет поставщиков, ориентируясь на качество предлагаемых материально-технических ресурсов, цену, сроки поставок, благоприятные условия поставок; после чего развивает отношения с поставщиками, анализирует их производственные и финансовые возможности, изучает возможность и целесообразность установления прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам материально-технических ресурсов.

2.3. Осуществляет разработку политики предприятия по вопросам материально-технического обеспечения.

2.4. Участвует в расчетах нормативов производственных запасов на основе определения потребностей в материальных ресурсах (сырье, материалах, полуфабрикатах, оборудовании, комплектующих изделиях и т.д.).

2.5. Проводит подготовку и корректировку преддоговорной документации, а так же проводит  переговоры с поставщиками с целью размещения заказов и согласования условий и сроков поставок.

2.6. Заключает договоры с поставщиками.

2.7.

Проводит периодическую оценку условий действующих договоров на предмет качества исполнения обязательств поставщиками для принятия решений о поиске новых поставщиков, изменению схем работы с поставщиками; если это необходимо то готовит претензии к поставщикам при нарушении ими договорных обязательств, контролирует составление расчетов по этим претензиям, согласовывает с поставщиками изменения условий заключенных договоров.

2.8. Организует изучение оперативной маркетинговой информации и рекламных материалов о предложениях мелкооптовых продавцов и оптовых ярмарок для того чтобы выявить возможности приобретения материально-технических ресурсов в порядке оптовой торговли, а также закупки материально-технических ресурсов, реализуемых в порядке свободной продажи.

 2.9. Обеспечивает доставку материальных ресурсов от поставщиков и продавцов, руководствуясь предусмотренными в договорах условиями и сроками.

 2.10. Организует обработку поставок материально-технических ресурсов (приемку по количеству и комплектности, идентификацию качества, составление необходимой приемочной документации, внутреннее перемещение в места хранения или производственные подразделения предприятия).

 2.11. Организует контроль;

– за состоянием запасов материально-технических ресурсов;

– за оперативным регулированием производственных запасов на предприятии;

– за соблюдением лимитов на отпуск материальных ресурсов и их расходованием в подразделениях предприятия по прямому назначению.

2.12. Осуществляет координацию работы по разработке и поддержанию баз данных по закупкам, содержащим оперативную информацию, необходимую для определения потребностей в материально-технических ресурсах, источниках их закупок, расходов на закупки, пр.

2.13. Организует составление заявок на материально-технические ресурсы (сводных годовых, годовых, квартальных, месячных), а так же актов, заключений о качестве поступающих материально-технических ресурсов.

2.14. Продумывает и разрабатывает предложения по замене дорогостоящих материально-технических ресурсов более выгодными по цене и доступными по возможностям приобретения, но в то же время точно отвечающими требованиям по качеству.

2.15. Разрабатывает задания подчиненным работникам и контролирует их исполнение.

      2.16. Руководит разработкой и внедрением мероприятий по:

— повышению эффективности использования материально-технических ресурсов;

— снижению затрат, связанных с транспортировкой и хранением материально-технических ресурсов;

— совершенствованию системы контроля за расходованием материально-технических ресурсов;

— выявлению и реализации излишков материально-технических ресурсов.

2.17. Разрабатывает и внедряет программы по:

— сокращению инвестиций в запасы материально-технических ресурсов путем улучшения планирования и выбора поставщиков;

— улучшению качества закупаемых материально-технических ресурсов;

— сокращению сырьевой составляющей себестоимости производимой предприятием продукции.

III. Права

Менеджер по снабжению имеет право:

3.1. Обращаться к руководству предприятия:

– с требованиями обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей;

– с предложениями по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.2. Знакомиться с документами, которые определяют его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Самостоятельно определять формы взаимоотношений с поставщиками материально-технических ресурсов.

3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

IV. Ответственность

     Менеджер по снабжениюнесет ответственность:

4.1. В случае причинения материального ущерба в пределах, которые определены гражданским и трудовым законодательством РФ.

4.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушений в пределах, которые определены уголовным, административным и гражданским законодательством РФ.

4.3. В случае ненадлежащего исполнения или неисполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены данной должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.

Источник: http://www.kaus-group.ru/knowledge/duty/material/528/

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом – провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно – материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.3. DDD.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

54. Права

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

55. Ответственность

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

– в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

– в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1ОбразованиеВысшее
7.2Опыт работыНе менее 3 лет
7.3Профессиональные навыкиПользователь ПК
Специальные требования
7.4Знание специального ПО, технических системExcel, Word.
7.5Знание нормативной документацииЗаконодательство РФ в области работы с претензиями клиентов.
7.6Владение методикамиМетодика обработки претензий клиентов.

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращениеОпределение термина, сокращения
8.1ОСХОтдел складского хозяйства

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).

Источник: https://hr-portal.ru/doki/dolzhnostnaya-instrukciya-specialista-po-rabote-s-reklamaciyami

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.io/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

/Справочная информация /Должностные инструкции /

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 – 2 лет.

3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.

4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.

4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.

4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.

4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.

4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.

4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.

4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.

6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.

2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.

3.Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.

4.Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

5.Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.

6.Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.

7.При невозможности укомплектовать заказ из ассортимента Предприятия, заказывает недостающий товар курирующему менеджеру Отдела Региональной политики или Производственному отделу.

8.Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.

9.Участвует в формировании заявки на укомплектование склада Филиала необходимыми продуктами с учетом спроса и местной конъюнктуры.

10.Проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия в соответствии с указаниями полномочных лиц, оформляет все необходимые отчеты.

11.Обеспечивает своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту, о выполнении плана продаж, учет выполнения заказов и договоров.

12.Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами вправе:

1.Знакомиться с проектами решений руководства Предприятия, касающимися сбыта продукции.

2.Вносить на рассмотрение Начальника отдела сбыта, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.

3.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2.За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:

1.Выполнение персонального плана продаж

2.Расширение торгового оборота в назначенном районе, округе, секторе.

1.Своевременное и безукоризненное оформление продаж товара.

2.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Покупателей

3.Отсутствие сбоев в работе по обслуживанию Покупателей.

 

Источник: http://www.rabotagrad.ru/information/164/423

Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями – скачать текст бесплатно

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

                                                               Утверждаю

                                           [должность, подпись, Ф. И. О.

                                                  руководителя или иного

                                      должностного лица, уполномоченного

                                                              утверждать

[организационно-правовая форма,                  должностную инструкцию]

наименование организации,                   [число, месяц, год]

предприятия]                                       М. П.

Должностная инструкция

менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].

1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

– типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;

– порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;

– положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];

– теорию и практику работы с персоналом;

– формы и методы ведения рекламных кампаний;

– основы социологии, психологии и мотивации труда;

– этику делового общения;

– структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

– методы оценки деловых качеств работников;

– основы делопроизводства;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

– основы законодательства о труде;

– передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

– правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:

2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].

2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].

Источник: https://instrukciy.ru/text/dop4/page44.html

ПреступлениямНет